Un viaje es una experiencia que empieza a vivirse cuando se imagina. Cuando se planea.

Es por esto que los millenials organizan hoy sus propios viajes. Porque, de no hacerlo, se perderían una parte del viaje muy divertida: la planeación. Y quieren vivir la experiencia completa.

Durante la fase de planeación, no hay momentos de consumo. Hay ventanas de consumo, periodos más o menos prolongados en los que se analizan y comparan varias opciones. Se investiga, se pregunta… hasta que se decide hacer una transacción.

Un viaje es una experiencia que empieza a vivirse cuando se imagina. Cuando se planea. Haga clic para Tweet

Esta fase, además, está dividida en distintas etapas.

Una primera etapa está protagonizada por la elección de destino y las fechas. Estos dependen del tiempo libre disponible, los gustos e intereses, y las posibilidades económicas.

Una vez elegido el destino y los días que nos iremos, tiene lugar una segunda etapa, en la que empezamos a analizar ofertas. Elegimos que medio y compañía de transporte nos va a llevar allá (en caso de que haya varias opciones), y dónde vamos a alojarnos.

En esta etapa experimentamos lo que denominé anteriormente como ventana de consumo. Tiene una duración más o menos prolongada, ya que la elección de alojamiento no se realiza habitualmente en un día y hora exactos, sino a lo largo de un periodo de búsqueda, comparación y análisis.

Los buscadores nos ofrecen, generalmente, el primer contacto, ya sea de forma generalista como Google o especializada como TripAdvisor. Por otro lado, las redes sociales se convierten en un canal que ayudan al recuerdo y el posicionamiento de los hoteles que vamos considerando.

Los buscadores son el primer contacto. Las redes sociales ayudan al recuerdo y al posicionamiento. Haga clic para Tweet
¿Cuál es la efectividad de las redes sociales?

Es común que, tras haber elegido un destino, cualquier información sobre el mismo nos llame la atención. Sucede lo mismo cuando nos decidimos a comprar un coche, y de un día para otro nos parece ver de pronto el modelo que nos gusta a diario en la calle. No es que antes no estuviera circulando, es que ahora nuestra atención está puesta en detectarlo.

Por eso, cuando estamos pensando en un destino concreto, cualquier oferta de valor relacionada con el mismo nos ayuda a convencernos. Y la comunicación será más o menos efectiva según nuestros intereses.

Sin embargo, el éxito no consiste en atosigar al usuario con contenido de venta. Le convenceremos antes si le ofrecemos un contenido diferente y valioso, que empate con lo que está buscando en ese momento.

Nos convertiremos, de esta forma, en un compañero de viaje que ha permanecido a su lado desde el primer momento que comenzó a planearlo, que estará junto a él en el momento que esté listo para reservar su alojamiento, y que le ayudará a hacerlo cómodamente cuando ese momento llegue. Todo renatado por una extraordinaria experiencia de compra y postcompra.

Convenceremos antes al usuario con contenido diferente y valioso que con contenido de venta. Haga clic para Tweet

Es imprescindible, por tanto, no solo conocer al consumidor y su destino, sino comprender qué le mueve y le motiva cuando viaja. Qué marca la diferencia para él. Identificar sus drivers más emocionales nos permitirá dejar de ser un proveedor de servicios más, y convertirnos en ese valioso compañero de viaje. Seremos un facilitador, como esos mercaderes asiáticos que ejercían de guías para exploradores en los primeros siglos de nuestra era.

Seremos valiosos, y no prescindibles.

La omnicanalidad, la “im” de imprescindible

Para conseguir que un viajero nos quiera a su lado, la combinación perfecta consiste en ejecutar una estrategia multicanal.

Esta nos permitirá combinar distintas ofertas de venta en distintos momentos del día, destacando siempre lo que sea más importante para nuestro viajero (el precio, la exclusividad…). Es importante hacernos visibles en cualquier periodo de consumo.

Y no detenernos nunca en la fase de venta. Una vez que el viajero ha decidido confiar en nosotros y reservar, es una grosería abandonarlo. Desde el momento de la compra, somos oficialmente sus compañeros elegidos. Y debemos continuar ejerciendo nuestra labor de anfitriones y guías, que es por la que confió en nosotros en primer lugar.

Para que un viajero nos quiera necesitamos una estrategia multicanal, y no detenernos en la venta. Haga clic para Tweet
Un hotel en el bolsillo

El celular es la gran herramienta de cualquier viajero durante su estancia fuera de casa. Y puede ser también el mejor aliado a la hora de brindar a nuestro huésped una experiencia completa.

Desde ofrecer apps nativas, hasta generar una experiencia exclusiva para dispositivos móviles. Debemos establecer una estrategia de acompañamiento completa. No hay nada más cómodo en un viaje que contar siempre con un mapa de la ciudad a mano, que además no estorbe y esté diseñado para nosotros. Con recomendaciones actualizadas y segmentadas. O recibir, en tiempo real, descuentos en tours y actividades que nos interesan y por tanto planeábamos hacer igualmente, y que ahora nos saldrán más baratas.

Ese tipo de servicios proactivos multiplican la experiencia del usuario. Se siente cuidado y atendido sin tener que pedirlo, lo que supera sus expectativas y le hace quedar enamorado de nosotros. Y al estarlo, nos recomendará porque nos admira. Y alguien que nos admira, repetirá sin duda con nosotros en su próxima aventura.

El éxito de una estrategia completa

Con una estrategia de omnipresencia inteligente conseguiremos, por tanto, captar interesados, incrementar ingresos, fidelizar clientes y generar embajadores de marca. Todos estos resultados están a nuestro alcance con un mismo y único plan.

Por supuesto, requerirá de nuestra parte coherencia, entendimiento del huésped y genuino interés en que se sienta atendido y escuchado en todos los canales.

La mezcla de todos estos ingredientes hace de la omnipresencia, sin duda, la fórmula secreta para un marketing turístico exitoso.

La omnipresencia capta interesados, incrementa ingresos, fideliza, y genera embajadores de marca. Haga clic para Tweet
También puede interesarte...

Posted by jcarlossoto