Este blog habla de marketing, y dentro del marketing entran las llamadas acciones de fidelización, y de servicio al cliente. Esta historia es un ejemplo de como NO debe hacerse servicio al cliente.

Hace unos meses me robaron en México. Que típico, pensarán algunos. Es un país peligroso, ¿no? Hay mucha delincuencia y tal… Pues no. Nada más lejos de la realidad: me robaron, sí, pero me robó un hotel, español, donde me alojé para pasar mis vacaciones de Semana Santa. La gente del Hotel Gran Palladium Vallarta me robó y mintió descaradamente.

Nunca es buena idea robar y mentir a un cliente, y menos en un mundo de redes sociales como el de hoy, híperconectado en el que todo, todo, se acaba sabiendo. Pero creo que lo mejor es que la historia.

Pasé las vacaciones con unos amigos en la preciosa Punta Mita, en Vallarta. Elegimos el hotel Gran Palladium Vallarta, en primer lugar porque nos pareció un sitio precioso e ideal para pasar esos días (buenos restaurantes, varias piscinas, zonas recreativas, buenas habitaciones…) y en segundo lugar por la confianza que da visitar una cadena que comparte nacionalidad contigo.

Dejando a un lado que nuestra estancia no cumplió con las expectativas generadas (esto puede pasar en cualquier sitio), voy a relatar la historia de como me robaron y me mintieron los empleados del Hotel Gran Palladium Vallarta.

Fue así:

Seis años atrás, viajé a Jerusalem. Fue un viaje que cambió mi vida en todos los sentidos, y el origen de, entre otras cosas, que yo me encuentre hoy viviendo en México. Por la importancia de aquel viaje, y como recuerdo del mismo, me compré una cruz, la famosa Cruz de Jerusalem, que me costó unos 600€. Creí que la ocasión y la importancia simbólica y sentimental para mí de aquel viaje merecía un recuerdo así. Y es una cruz que he llevado siempre conmigo.

Siempre hasta mi estancia en Punta Mita, donde extravié la cruz. De tanto quitármela y ponérmela para ir a la playa, a la piscina… al llegar al aeropuerto, me di cuenta de que no la tenía conmigo. Hasta ahí, nadie tiene culpa alguna: solo yo, que soy quien la ha perdido.

Pero es aquí que comienza la aventura: llamo al hotel, y pregunto si han encontrado una cruz en mi habitación. Tal vez me la dejé ahí al marcharme, o se me cayó al suelo… En fin. Hablo con la señorita Martínez, de Atención al Huésped. Revisan y me devuelven la llamada diciendo que sí, que así ha sido, que estaba en mi habitación y la han encontrado. Que la van a guardar y me mandan un correo para que les dé mis datos y me la puedan mandar a casa. Felicidad plena, ¡qué suerte he tenido! ¡Menos mal!

El primer correo, en el que me piden mis datos.

El primer correo, en el que me piden mis datos.

Relleno mis datos, los mando, y el señor Rodrigo Castro, que según su firma en los correos es el Jefe de Royal, me pide que les ingrese 300 pesos (algo así como 18€) por adelantado para los gastos de envío. Después de una estancia de cinco días en la que nos habríamos dejado varios miles de euros, me sorprende que me pidan esta cantidad para hacerme el envío. No me parece la mejor forma de fidelizar a un cliente, pero bueno, yo soy quien se ha olvidado el objeto, así que es culpa mía. Voy al banco e ingreso este dinero en la cuenta que ellos me dan, esperando que me confirmen que mi cruz ha salido hacia mi casa.

En este correo me indican cuanto tengo que pagar para que me la manden.

En este correo me indican cuanto tengo que pagar para que me la manden.

Es entonces que comienzan los despropósitos: el señor Castro me responde diciendo que si hay algún teléfono al que me pueda llamar. Se lo doy y así lo hace, y me cuenta que han perdido la cadena, que no saben como ha podido pasar, que es una pena y les da mucha vergüenza, y que harán lo posible para compensarme. Me reconoce en la conversación que por supuesto es responsabilidad del hotel haberla perdido, porque ya me habían confirmado que la habían encontrado en mi habitación.

El correo en el que confirmo que ya hice el pago y, varios días después, me piden un teléfono para llamarme.

El correo en el que confirmo que ya hice el pago y, varios días después, me piden un teléfono para llamarme.

El disgusto de perder por segunda vez la cruz en una semana no me lo quita nadie, sobretodo sabiendo que alguien del hotel la ha robado (porque la cruz no se ha podido ir corriendo sola). Pero incluso en este punto, acepto que estas cosas pasan, y espero una compensación del hotel que no sustituya el perder algo de tan alto valor sentimental para mí, pero que al menos ponga una nota positiva a todo el desaguisado.

Quedo con el señor Castro en que se comunicará de nuevo conmigo, y es entonces que me manda un correo pidiéndome un comprobante de la compra de mi cruz. Evidentemente, después de 6 años es algo que no tengo por ningún lado, y así se lo hago saber.

Pasan varios días y nadie contacta de nuevo conmigo, así que decido volver a contactar yo varias veces con el Hotel Gran Palladium Vallarta para preguntar por mi caso.

Y aquí es cuando sucede lo mejor de la historia: 9 días después, me llega un correo del señor Castro diciéndome que ¡Oh, milagro! sí que han encontrado una cruz de aquel día, y me adjunta una fotografía de la misma. El objeto de la fotografía es muy bonito, sí, pero ni es mi cruz, ni se le parece.

La pregunta es, ¿cómo puede ser esa la cruz que encontraron en mi habitación, si no es la mía? ¿Había alguien más en mi habitación y yo no lo sabía? Evidentemente, ME ESTÁN MINTIENDO.

Han encontrado una cruz y puede colar

Han encontrado una cruz y puede colar

Esta cruz no es la mía, ni se le parece, ¿cómo podían haberla encontrado en mi habitación?

Esta cruz no es la mía, ni se le parece, ¿cómo podían haberla encontrado en mi habitación?

Se lo digo, y me empiezan a decir que no, que fue todo un malentendido, que no la habían encontrado en mi habitación, sino «en el área» (sea lo que sea lo que signifique eso)… en fin, un disparate. Muy enfadado, les pido una compensación por toda la tomadura de pelo, y por supuesto, por el dinero que he pagado por adelantado y no sé ni para qué. Quizá a los señores de Palladium no les sirvan de mucho 300 pesos, pero pueden tener seguro que a mí es una cantidad que, siendo extranjero en un país lejos de casa, trabajando muchas horas cada día para salir adelante, no me sobra.

Es entonces que muy amablemente me mandan un correo diciendo que han revisado lo de la compensación, y que no va a poder ser, y me despachan con un «que pase un buen día». ¿Es una broma?

El amable correo en el que me mandan a freír espárragos (muy amablemente).

El amable correo en el que me mandan a freír espárragos (muy amablemente).

Así que directamente fui y conté el caso en TripAdvisor, por dos motivos: el primero, para que ningún otro viajero que quisiera pasar unas vacaciones tranquilas se arriesgara a vivir un episodio como el que había vivido yo con una panda de mentirosos y chorizos semejante. El segundo, porque creí que escribiendo una crítica dura en esta página, llamaría la atención de alguien dentro de la cadena Palladium o de la dirección del Hotel Gran Palladium Vallarta, y harían algo en consecuencia, como creo merecer.

Pero he ahí que llega mi enésima desilusión: al revisar hoy mi crítica, me doy cuenta de que el hotel ha respondido a todas y cada una de las críticas que han llegado desde entonces hasta hace dos semanas (más precisamente, Ana María Castro, directora general del hotel, y Alba Ferradáns, directora adjunta), y a críticas anteriores a la mía, PERO DEJARON LA MÍA SIN RESPUESTA.  Indignante.

 

ACTUALIZACIÓN (26 octubre 11:57 AM):

He conseguido contactar via Twitter con la gente de Palladium Hotel Group. Tras intercambio de tweets y no prestar mucha atención a mi problema (seguían pensando que me quejaba por haber perdido un objeto), ya me han abierto la puerta por Direct Message para que les explique y puedan revisar mi caso.

Por último, me ignoran en TripAdvisor. ¡Olé!

Por último, me ignoran en TripAdvisor. ¡Olé!

Así que ante tan tamaña tropelía, tras sentirme engañado, robado y ninguneado públicamente por el Hotel Gran Palladium Vallarta y, por consiguiente, por toda la cadena Palladium Hotel Group, he decidido contar mi caso aquí, para que se conozca y que nadie tenga que pasar por nada parecido a lo que he pasado yo.

Agradeceré que se difunda, y se dé conocimiento del mismo, porque cuando se roba y se miente a gente que tiene buena fe, creo que no se puede salir impune.

 

ACTUALIZACIÓN (29/10/2014 19:01):

La directora del Gran Palladium Vallarta, doña Ana Castro Souto, se ha puesto en contacto directamente conmigo para ofrecerme una disculpa oficial y una compensación. Sin duda el trato que esperaba de una cadena como Palladium Hotel Group. Debo felicitarles por la buena gestión que hicieron del caso una vez que tuvieron conocimiento a través de redes sociales. Así SI se hace servicio al cliente y SI se soluciona una crisis como esta. Han convertido un problema en un caso de éxito y un cliente satisfecho que regresará con ellos sin duda. Felicidades.

ACTUALIZACIÓN (26/10/2014 12:21):

La gente de @PalladiumHG ha leído este post y me dice que ha entendido el problema, van a contactar con el Gran Palladium Vallarta y esperan poder darme una solución entre mañana y pasado. Quedo a la espera de su respuesta.

ACTUALIZACIÓN (26/10/2014 12:01):

La gente de @PalladiumHG ha reaccionado a mis tweets con rapidez y, tras no entender bien la dimensión del problema (creían que seguía siendo una queja por un objeto extraviado), me han abierto una puerta por DM para explicarles mi caso y buscar soluciones. Es la primera vez que me siento escuchado. Les he remitido a este post.

Posted by jcarlossoto